Mihaela Ianole – STILL Material Handling Romania SRL
Periodic, fiecare dintre noi își analizează propria activitate, proiecte desfășurate pe parcursul anului, își măsoară performanța și își trasează noi coordonate pentru perioada următoare. Fiecare știe, cu sinceritate, unde se situează și ce are de îmbunătățit la propria persoana și la propria afacere, pentru a avea succes.
Extinzând, știm și ce ne dorim de la ceilalți, ce ne lipsește din jocul de puzzle pentru a fi mai eficienți și pentru a ne atinge obiectivele.
În mintea fiecărui client, în aceste zile, când dorințele se împlinesc, se naște întrebarea: ce contează, de fapt, pentru mine și afacerea mea?
În Service, lucrurile par mai complicate, la prima vedere, dar și aici, dincolo de latura pur tehnică, se află oameni.
Și pentru STILL, împlinirea dorințelor clienților este obiectiv strategic pe termen lung. Rezultatele din Customer Satisfaction Index, publicate în analiza anuală, dovedesc că STILL este de succes raportat la solicitările clienților, pe segmentul Service. De-a lungul anului, STILL a inițiat interviuri cu clienți în peste 17 țări, pentru a afla detalii despre ce îi mulțumește și pentru a îmbunătăți serviciile. În ultimele 12 luni, STILL a intervievat mai mult de 18.500 clienți pe tema Service. Rezultatul: o rată a satisfacției de 93 procente.
Vocea clienților din România a fost aproape unanimă: contează promptitudinea, timpul de reacție la solicitări, experiența tehnicianului, calitatea remedierii.
Soluții croite pe măsură
Serviciile de primă clasă reprezintă mai mult decât un aspect de ordin antreprenorial pentru compania hamburgeză STILL GmbH. Ele reprezintă un important factor de diferențiere față de concurență, ca furnizor de marcă de soluții logistice personalizate, pe piețe deja supra-aglomerate.
Achiziționarea unui nou echipament industrial, fie că este cumpărat, închiriat sau luat în leasing, se realizează, de obicei, în câteva săptămâni sau, în cel mai bun caz, zile, iar utilizarea se întinde pe parcursul a câțiva ani, timp în care locul central este ocupat de disponibilitatea, fără niciun fel de problemă, a flotei în uz.
Sunt serviciile bune la fel de importante precum calitatea echipamentului? Pot serviciile excelente să ofere plus valoare clientului, contribuind, în mod semnificativ, la selectarea unui partener pentru logistica internă?
Pentru STILL GmbH, răspunsul clar la această întrebare este „DA”.
„Clienții noștri ne spun în permanență că serviciile bune pe care le oferim reprezintă unul dintre principalele motive pentru care ne aleg să le fim parteneri”, explică Jacques Arrighi, șeful departamentului Business Line Sales Applications & Services al STILL. Afirmația lui este sprijinită de rezultatele celui mai recent studiu de piață condus de către un consilier de management, în 2016. Rezultatul a indicat faptul că firmele participante din opt țări europene consideră oferta de servicii și fiabilitatea ca fiind cele mai importante criterii pentru selectarea unui partener pentru logistică internă – chiar mai mult decât performanțele vehiculului sau decât prețul acestuia.
Pentru Arrighi, acest rezultat nu reprezintă o surpriză. În cele din urmă, investiția într-un echipament industrial este o achiziție pe termen lung: „Durata medie de utilizare a unui vehicul industrial este de zece ani. Pentru clienții noștri, performanța serviciilor noastre constituie, în consecință, un factor cheie în garantarea unei disponibilități optime, pe parcursul unei decade”.
Fără îndoială, o funcționare fără probleme a logisticii interne este crucială pentru succesul unei companii, în cadrul unei competiții acerbe. Dacă fluxul intern al mărfurilor se oprește, acest lucru nu numai că va conduce la pierderi financiare, ci și la clienți nesatisfăcuți și la competitori care o iau înainte.
Ce căutăm, în legătură cu service-ul?
Care sunt caracteristicile unor servicii bune? Pentru Arrighi, este vorba despre trei factori definitorii: „Calitate, competență și relații apropiate cu clienții”, în timp ce disponibilitatea și viteza reprezintă, pentru el, subcapitole ale calității. O altă componentă a calității este constituită din componentele utilizate. Mai mult de 3.000 de tehnicieni la STILL asamblează în exclusivitate Piese Originale patentate STILL, 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână, dacă este nevoie. Peste 51.000 de componente originale de calitate Premium se află în permanență pe stoc la cel mai mare centru de piese de schimb al STILL, din Hamburg. Acestea pot fi livrate tehnicianului de service, dacă este necesar, în 24 de ore. Piesele comandate până la orele 4 pm, în Europa, vor ajunge în vehiculul de service în dimineața următoare.
Inginerii și tehnicienii reprezintă, de asemenea, un element important. „Investim în mod semnificativ în sesiuni de training orientate către rezultate și cuprinzătoare pentru tehnicienii și inginerii noștri”, explică Jacques Arrighi. „În loc de specialiști pentru anumite clase de echipamente, ne bazăm pe o experiență multi-fațetată. Mulți competitori se retrag din fața unor astfel de cheltuieli de training. Dar suntem convinși că acest efort merită și că ai noștri clienți beneficiază, în consecință, de o valoare adăugată reală.”
Investiția în competență dă rezultate
Această competență multi-fațetată permite companiei STILL să ofere parteneri de contact permanenți, în loc să numească noi fețe pentru fiecare caz individual, pentru a sprijini clienții. „Tehnicienii de service sunt foarte familiari companiei noastre. Tehnicienii nu necesită aproape nicio supervizare, știu unde sunt vehiculele și operează independent”, spune Mike-Werner Wentsch, din cadrul departamentului Industrial Truck Management de la MTU Maintenance Hannover, despre experiența cu personalul de service al STILL. Mai mult decât atât, le apreciază disponibilitatea. „Dacă unul dintre echipamentele noastre se defectează și este necesară o reparație rapidă, personalul de service de la STILL va ajunge întotdeauna la fața locului în două sau trei ore. N-am definit degeaba STILL ca standard pentru compania noastră!”
Un beneficiu adițional este faptul că soluțiile pot fi găsite mai rapid, dacă o persoană este familiarizată cu mai multe clase de echipamente. Expertul în logistica depozitării „LIT Lager & Logistik” din Bremen a făcut față, în acest fel, multor provocări majore. „A avut niște experiențe foarte bune cu personalul de service de la STILL, care găsește, întotdeauna, o soluție, chiar și sub presiunea timpului”, spune managerul de proiect al LIT pentru facilitatea din Bremen, Rolf Frerks.
Service pentru toți
Faptul că STILL ia foarte în serios asigurarea unor servicii excelente de reparații și întreținere devine, de asemenea, evident atunci când nu își limitează experiența la vehiculele industriale aparținând propriei mărci. Sub sloganul „Service4all”, specialistul în intralogistică din Hamburg oferă întreținere și reparații pentru echipamentele altor constructori. „Astfel, clienții noștri pot beneficia de un partener central competent, chiar dacă aleg să utilizeze o flotă mixtă”, explică Arrighi.
